物流（liú）企业资源整（zhěng）合是实现（xiàn）物流企业的规模（mó）化与集约化的（de）重要途径,可有效提高企业资源利用（yòng）率,服（fú）务于社（shè）会,其包括（kuò）物流企业的客户资源、信（xìn）息资源、物流流程、能力资源、组（zǔ）织资源等整合（hé）内容。物流（liú）企业的（de）资（zī）源整合,对促进现代物流（liú）的发展（zhǎn）、推动经济社会全（quán）面发（fā）展等方面有着积（jī）极（jí）的意义。一、物流企（qǐ）业的客（kè）户资源整合

物流（liú）企业的客户广（guǎng）义上包括:上游供应商和下游的需求方,狭义（yì）的客户专指下游需求方。现代物流的本质就是客户服务,就（jiù）是在新的管理技（jì）术和现代服务理（lǐ）念基（jī）础上形成的客户服务。因此,客户资源（yuán）整合是（shì）在现代物（wù）流的活（huó）动中,将客户资（zī）源（yuán）集中（zhōng）在一个（gè）系统中进行统（tǒng）一设计和运（yùn）用（yòng）,根据客户价值为其提供差（chà）异（yì）化的产品和服务,提高（gāo）客户的满意（yì）度,并把满意的客（kè）户转变（biàn）成为忠诚客户,建立起（qǐ）长期合作的战略伙伴关系,从而（ér）最终实现客户服务成本（běn）最低化、客户服务效率和效益（yì）最大（dà）化的（de）目标。

    由（yóu）于物流企业的客户资产具有不（bú）可积累性（xìng）、不可（kě）储存性,一旦物（wù）流企业（yè）的服务不（bú）再能满足客户的需求,客户就会用脚投票,致使以（yǐ）往的客户投资（zī）付之东流。因（yīn）此,物流企业必须依据（jù）系统（tǒng）优化和供应链管理（lǐ）思想,采用各种客户资（zī）源整合的方法,对客户资源进行持续的整合,从而形成规模化、集成化和个性化（huà）的客户服务。

1.留（liú）住老客（kè）户,发展新（xīn）客户。物流企业的客（kè）户资源（yuán）整合（hé）在操作（zuò）层面上,就是为（wéi）了争取客户,扩大市场份额。而开发新客户的（de）成本常（cháng）常是留住老客户的5倍,所以客户资源整（zhěng）合的重点应该放在老客户方（fāng）面（miàn）,并且老客户的示范效应（yīng）对新客户的（de）开发具（jù）有促（cù）进作用。留住老（lǎo）客户的最（zuì）根本要（yào）领就是要把客户（hù）服务理念融于日常的物流（liú）管理活动中,具体来讲（jiǎng）就（jiù）是,一要（yào）经常（cháng）开展对物流服务业务的管理评审,找出差距（jù）,持续改进;二要个性化,即随时跟踪主要客户和特定市场的发展。如（rú）若能实施（shī）全方位（wèi）的（de）物（wù）流服（fú）务将是留住老客户和发展新（xīn）客户的最佳（jiā）途径,也（yě）是一个拓展（zhǎn）空（kōng）间极大的（de）服（fú）务创新理念。

2.服务差异（yì）化,对不同层次的顾客提（tí）供（gòng）不同层（céng）次的服务。一般来说,可（kě）根据客户（hù）对（duì）企业（yè）利润贡献的（de）大小分为ABC三（sān）类:A类（lèi）是对企业贡（gòng）献（xiàn）最大（dà）的占5%的客户;B类（lèi）是对企业贡献较（jiào）大的占15%的客户;C类则是剩余80%的客户。针（zhēn）对A类客（kè）户提供VIP服务,就是要与他们保持最紧密的联系,如结成战略联（lián）盟、动态联（lián）盟等,要采取积极主动（dòng）的服（fú）务、甚（shèn）至作出一些超前（qián）的服务设想和服务储备;对B类客户提供会员制服务,也要<优麦电子商务论文>求与客户保持亲密的联系,尽可能地满足顾客的个性化（huà）的需求;对C类客（kè）户主要提供标（biāo）准化（huà）服（fú）务,即为客（kè）户提（tí）供行（háng）业最基（jī）本的服务（wù）。

3.掌握客户知识,构建客（kè）户综合知识模（mó）型。客（kè）户服务是物（wù）流企业（yè）运作的核心要义所在,只有在全面掌握客（kè）户知识的基（jī）础上才能实施以顾客为导向（xiàng）的企业战（zhàn）略,并进行（háng）客户资源整合,才能充（chōng）分（fèn）发挥企（qǐ）业的核心竞争能力。为此,必须建立物流（liú）企（qǐ）业的综合客户（hù）知识模型。该模型主要由客户界定、客户（hù）沟通（tōng）渠道（dào）、客户需求、客户交易行（háng）为、客户（hù）生命周期、客户（hù）关系等级（jí）和客户综合（hé）价值等子模型组成,它反（fǎn）映的不仅仅是简（jiǎn）单的客（kè）户（hù）相关（guān）信息(属性)的（de）集合,还包括对这些（xiē）基本信息进行处理（lǐ）后产生的外延知识的汇集。综合客（kè）户知（zhī）识模型为全面了解客（kè）户综合价值、客户关系（xì）的发展趋势提（tí）供了（le）详尽的信（xìn）息（xī）,从而为实施有效的客（kè）户资源（yuán）整（zhěng）合决策（cè）提供（gòng）了保（bǎo）障。

二、物流（liú）企业的能力资（zī）源（yuán）整合

物流服务（wù）能力是指物流企业所具（jù）有（yǒu）的在尽（jìn）可（kě）能（néng）低（dī）的总成本下提供有竞（jìng）争优势的顾（gù）客服务的一种（zhǒng）相对的评估（gū）。它是通过一系列的功能活动来（lái）实（shí）现的（de）,而与（yǔ）这些功能（néng）领域有关的工作相结合,便产生了实现物流需要的能力。物流服务能力（lì）主要包括有:⑴物流服务所需（xū）的有形的（de）实体（tǐ）资（zī）源,如必须（xū）的（de）运输设备、仓储（chǔ）设（shè）备（bèi）、信息网络（luò）等（děng）;⑵物流服务所需的无形的技能资源,如网络设计、组织管理、货运组织方（fāng）式、存货控制能力等;⑶物流服务所需的（de）知（zhī）识（shí）资（zī）源（yuán）,如拥有丰富（fù）的（de）物（wù）流管理知识、对具体产品（pǐn）的物流（liú）运作（zuò）具有透彻的了解等（děng）;⑷有效的物流管理团队。能力资源整合就（jiù）是（shì）要在互信和共赢机制作用下,通过对（duì）物（wù）流企业的（de）无形资（zī）源和有形资（zī）源进行系统（tǒng）化的整合,以形成（chéng）一个有机（jī）的（de）资源（yuán）整体,从而达（dá）到系统功能（néng）倍增（zēng）的效果（guǒ）。能力资源（yuán）整合的途径主要有三种:⑴物流企业间的升购（gòu）或参（cān）股;⑵建立广泛的战略联盟;⑶物流服（fú）务创新。物流服务主要分为传统（tǒng）服务和增（zēng）值服（fú）务。

物（wù）流（liú）服务创新意味（wèi）着物流企业必须不（bú）断地（dì）推出新的物流服务产品来满（mǎn）足顾客（kè）的需求,也即在基本服（fú）务的基础上延伸出许多相关的增值服务。具（jù）体说来,可从以（yǐ）下几方面入手:一是增加便利性的（de）服务,如电子商务（wù）物流;二是加快反应（yīng）速度的服务,如提高（gāo）车辆运输速度;三是降低成本服务,以帮助顾客发掘（jué）第三利润源,降低物流成（chéng）本;四是延（yán）伸服（fú）务,如（rú）物流企业的服务范围可以向上延伸到市场调查与（yǔ）预测、采购及订单处理,向下（xià）可以延伸到配送、咨询等（děng）。

物流服（fú）务能（néng）力资源既包（bāo）括物流服（fú）务所需（xū）的有（yǒu）形的实体资源（yuán）,如必（bì）要的仓储设施和运输设备等;又包括物流服（fú）务所需的无形的技能资源,如货运组织方式和存货控制（zhì）能力（lì）等;还包括（kuò）物流服务的知（zhī）识（shí）资源,如拥有丰富（fù）的物流管理（lǐ）知识和对具体产品的物流运（yùn）作具（jù）有透彻的了解（jiě）等。更包括一个有效的物流（liú）管理团队等（děng）。

    三（sān）、物流企业（yè）的信息资源整合

现代（dài）物流的信息资源整合是一项跨越多组织、多元企业文（wén）化（huà）之间和对原（yuán）有（yǒu）信息系统流程改造的（de）复杂过程（chéng）。它的整合实际（jì）上就是以流程变革为（wéi）主线（xiàn）索的跨（kuà）越物流企（qǐ）业连（lián）接（jiē）顾客与（yǔ）供（gòng）应商的系统集成过程。整合的目标是:紧紧围绕系统的战略目标,从整（zhěng）体利（lì）益出发,利用价值链的思想合（hé）理化系统内（nèi）业务（wù）开展（zhǎn）的流程,借助IT技术（shù）,实现信息在系统（tǒng）内快速、安全（quán）、畅通（tōng）地流动,带（dài）动（dòng）物流和资金流在系统内的快速运动,并利用现（xiàn）有的数据建立（lì）合理的数据模型,为系统的决策（cè）提供（gòng）科学（xué）合理的依据。众所（suǒ）周知,由信息（xī）共享（xiǎng）而实现物流运作全过程的可见性,由（yóu）可（kě）见性而物流（liú）服务全过（guò）程的可控性,由可控性而物流系统（tǒng）的（de）适应（yīng）性,由适（shì）应性而物（wù）流系统输出的（de）一致性（xìng）和产品的可得性,以至顾客（kè）满（mǎn）意,这就是信息（xī）资源整（zhěng）合的基（jī）本逻辑（jí）。

    由此（cǐ）可见,信息资源整合（hé）的关键就在于建立跨企业边界的信息共享（xiǎng）机（jī）制。由于（yú）现代物（wù）流系统具有（yǒu）功能（néng）上的集成完整（zhěng）性、成员上（shàng）的多元性、地域上的分散性和组织上（shàng）的非永久（jiǔ）性等显著特（tè）征。因而信息共享机制就（jiù）成（chéng）为现代物流企业与顾客（kè）和供应商之间建立相互（hù）信任、相互依赖、长期合（hé）作、共同（tóng）发展的基石。正（zhèng）如（rú）威廉姆森认为信息共享能够（gòu）有效（xiào）缓解有限理性和制约机会主义。因此,在一个多利益群体当（dāng）中,如果没有较充分的信息共享,就很容易出现（xiàn）机会主义行为,难以合作（zuò）成功。只有（yǒu）当（dāng）建立了信息共（gòng）享合同制,成（chéng）员间有了更多的信息时,决策就不（bú）得（dé）不照顾各（gè）方（fāng）的反映（yìng）,此时的（de）决（jué）策便更为（wéi）理性,更能利于实现合作。

信息资源整合离（lí）不开IT系统的支持。IT系统的技术支持包（bāo）括（kuò）网络（luò）技术、通讯（xùn）技术和软硬件技术支持。由于（yú）技（jì）术支持的保障,现代物流的协同可以实现企（qǐ）业（yè）之间、功（gōng）能小组之间（jiān）、人员之间以及与（yǔ）顾客（kè）之间的一对一、一对多（duō）、多对一、多对多等多形态的协同（tóng）方式,从而（ér）更好（hǎo）地将各自的优（yōu）势资源整合起来,共同为顾客提（tí）供优良、快捷（jié）的（de）物流（liú）服（fú）务。

四、物流（liú）企业的物流流程整合

物流流（liú）程整合,是指经过创新（xīn）、自动化（huà）、清除和简化的流程重新（xīn）结合,保证整个物流流程顺（shùn）畅、连贯,更好地满（mǎn）足顾客需求。物流系（xì）统从生产、分配（pèi）、销售到顾客的运作过（guò）程不（bú）是孤立的行（háng）为,是一环（huán）扣一环（huán）的,相互制约,相辅相成（chéng）的,并且物流作业与活（huó）<优麦电子商（shāng）务（wù）论文>动具有跨功（gōng）能、跨企业的（de）特性,因此（cǐ）,必须协调一（yī）致,才能发挥其最大经济效益和社会效益,故（gù）物流流程整合（hé）是（shì）确保（bǎo）物流管（guǎn）理成功的必要（yào）条件。物（wù）流流程整合（hé）主要包括（kuò）以（yǐ）下几方面:

    ⑴流（liú）程整合由于（yú）现代（dài）物流技术的广泛应（yīng）用（yòng）,使得过去需要多人才能完（wán）成的工作可以（yǐ）由一个人来完成,从而可以大大加快组织内的物流和信息流的速度,减少发生错误的几率（lǜ）。

    ⑵组织（zhī）整合（hé）即根据完成任（rèn）务的流程的特点,采用团（tuán）队形式,以完成（chéng）单（dān）个成员无法承担（dān）的系列活（huó）动。成员（yuán）空间（jiān）距离的拉近意（yì）味着很多（duō）问题（tí）不再出（chū）现（xiàn）,一旦出现问题（tí）也能迅速得到解决（jué）。

    ⑶与供应商整合就（jiù）是要与供应商结成更为紧密的依存关（guān）系,其关键是信（xìn）任和伙伴关系。这就要（yào）求（qiú）从（cóng）供应链（liàn）的整（zhěng）体（tǐ）出发,从物流的全过程出发,通（tōng）过信息共享,改善（shàn）企（qǐ）业及供应商之间的协作关（guān）系和运作（zuò）模式,消除之（zhī）间一些不（bú）必要的烦琐的官僚手续,以提高系（xì）统（tǒng）效率。

    ⑷与顾客整合就是要与顾（gù）客结成更为紧密的依（yī）存关系,通过实现物流信息的共享和交流,加大物流流程的透明（míng）度（dù）,建立起以顾客为导（dǎo）向的物流（liú）流程,为实时控制物流过程提供条件,从而（ér）实现过（guò）程同（tóng）步、交货准时、响应敏捷（jié）,并（bìng）最终使客（kè）户感到满意。

五、物流企（qǐ）业的组织资（zī）源整合（hé）

各物（wù）流企业均有行政职能,通过有效整合组织资源可以提高物流企业运（yùn）行效率（lǜ）。组织资源整合要围绕提高（gāo）工作效率（lǜ）完善管（guǎn）理（lǐ）机制,实现物流企业分工合理,有效协作,统一管理,高效运作。

要着（zhe）眼于提高组织管理效率,增强组（zǔ）织管理权威,降低组（zǔ）织管理成本,建立纵横协调、信息畅达、运转有序的组（zǔ）织管理机（jī）制。一是（shì）从制度层面（miàn）理顺（shùn）条块关系。要打破目前组织工作（zuò）条（tiáo）块分（fèn）割、资源浪费或效（xiào）能发挥不足的现状,不断（duàn）提高组织部门调配各类资源的权威（wēi）性和（hé）合（hé）理性,充分发挥部门的（de）人（rén）才、信息、技术（shù）优（yōu）势,在推动企业工作的开展的（de）同时有效推进部（bù）门工作发展,增强组织部门调控各类资源的（de）权威性和部门参与企业（yè）工作（zuò）的（de）积极性。

    二是推（tuī）动职能部门横向协作。组织部门不仅要履行牵头抓总、协调部门关系的职责,也要注意推动部门之间的横向协（xié）作,通过建（jiàn）立部门联席会议等机制（zhì）协调解决工作中的部（bù）门冲突（tū）和矛盾,减少人为损耗（hào）,形成部门（mén）合力。

    三是（shì）畅通组织工作信息渠道。要发挥基层（céng）组织（zhī）开展工作（zuò）的优势,从创（chuàng）新工作载体入手,引（yǐn）导（dǎo）职工关心维护客（kè）户利益,及时反映（yìng）客户诉求,适（shì）时（shí）调（diào）整组织工作的重点和（hé）方向。要加大软、硬件投入（rù）力度,加强（qiáng）组织网络（luò）建设,构建内外互动（dòng）、上（shàng）下连通的信息（xī）沟通渠道,全面（miàn）提升（shēng）组（zǔ）织工作效（xiào）率。长沙物流公（gōng）司